Маркетинг-консалтинговая компания «Люди» транслировала видео с комментариями потребителей о том, лояльны ли они к каким-либо брендам, готовы ли к переключению и др. В частности, представительница целевой аудитории банков отметила, что никаких теплых чувств банки не вызывают: «Хорошо, что не обманывают».

Также на ток-шоу исследовательская компания TouchPoll Ukraine обнародовала результаты опроса маркетологов, который проводился в течение двух дней на Форуме. В опросе респондентам были заданы вопросы о том, на что компании расходуют ресурс – привлечение или удержание потребителей; действуют ли в компании респондента программы лояльности; пришло ли время в той или иной отрасли воспитывать лояльность потребителей; умеют ли украинские компании это делать; что мешает компаниям внедрять программы лояльности – недостаток квалификации специалистов, сопротивление генерального директора, недостаток бюджета и проч. 

Формат ток-шоу отличался от привычных для форумов и конгрессов форматов в первую очередь за счет интерактивности, которая легла в основу проведения мероприятия.

Комментарии участников ток-шоу:

Оксана Мороз, заместитель директора департамента маркетинга ОАО КБ «Надра»:

Уже около 5 лет банки заняты вопросами формирования лояльности. Но пока это не очень удается. Потому что специалистам нужно переходить на новый профессиональный уровень.

Мы часто говорим о налаживании хорошего сервиса, который позволил бы удерживать потребителей. Но сервис – это только основа пирамиды. Истинная лояльность – на ее вершине.

Александр Лавров, директор департамента маркетинга кондитерской компании «АВК»:

Кондитерский рынок уже прошел стадии первичного насыщения и активного предложения. Сейчас производители балуют потребителя. Полки обновляются очень часто, раз в полгода кондитеры меняют упаковку существующих товаров. Таким образом у нас проблемы от избытка предложения. Наша компания пока не прилагает особых усилий по формированию лояльности. Но мы уже начинаем переходить от зонтичного бренда к полноценным самостоятельным потребительским брендам.

Георгий Майоров, заместитель главы правления по маркетингу компании «Оранта»:

Есть бренды, к которым люди испытывают любовь – Guinness, Nokia и другие. Эмоции никто не отменял. А что нужно, чтобы со стороны потребителей была верность? Честность бренда, интерес (взаимный), постоянная отдача и долгосрочность.

Михаил Дудник, вице-президент по маркетингу Fozzy Group:

Сегодня наша стратегия, как у любого ритейлера в Украине – экспансия. В этом случае важны и первая проба (как правило, если магазину до 1 года) и удержание. Ситуация изменится в пользу лояльности лет через 10, когда в одном месте будет сконцентрировано достаточно магазинов.

При этом само понятие лояльности вызывает вопросы. Если лояльность подразумевает любовь, то в случае маркетинга это любовь за деньги. Да и слишком мало времени прошло, чтобы говорить о лояльности. Компании должны наработать опыт в категориях. Ведь с ростом доходов потребителей происходит естественное переключение на более дорогие продукты.

Тимур Хромаев, управляющий партнер компании «АРТА»:

Давайте дождемся, когда на рынке (в каждой категории) останется несколько компаний. Тогда и будем говорить о лояльности.

Андрей Федоров, директор группы компаний UNITED COMMUNICATIONS GROUP:

Множество продуктов за последние 5-7 лет нарушали свои обещания в рекламе. Отток покупателей, который наблюдается сейчас, уже заставляет компании задуматься. Но остается большая нерешенная задача: между обещаниями бренда и опытом общения потребителя с брендом – большой зазор. В этом, наверное, и состоит искать корни проблем лояльности в Украине.

Справка:

UNITEDCOMMUNICATIONSGROUP – группа специализированных компаний, представляющая весь спектр маркетинговых решений и услуг. В группу входит 9 компаний – маркетинг-консалтинговая компания «Люди», исследовательские компании PRAVDA Research и TouchPoll Ukraine, дизайн-бюро KARANDASH, креативное бюро Sahar, медиа-агентство Nirvana Media, PR-агентство Pillar PR, агентство прямых коммуникаций Jumbo PR&BTL, бренд-менеджмент агентство Mr.Wolf.